12345是**政务服务便民热线**（原多称“市长热线”“政务服务热线”），是各地人民政府打造的综合性公共服务平台，面向社会公众（含企业、群众）集中受理诉求、协调解决问题。

### 核心功能与服务范围
它主要受理**咨询、投诉、建议、求助、举报**等“非紧急、非警务”类诉求，涵盖生活服务、政策答疑、问题投诉、民生建议等场景：
– **咨询**：如医保报销比例、学区划分政策、公积金贷款流程等；
– **投诉**：如商家虚假宣传、物业不作为、市政设施损坏无人修等；
– **建议**：如优化公交线路、改进公共服务等；
– **求助**：如独居老人生活帮扶、拖欠工资协调等（非紧急情况）。

### 整合与优势
12345热线是**“热线整合”的成果**：过去分散的环保（12369）、食药（12331）、物价（12358）等数十条部门热线，逐步并入12345，实现“一号通办”。这意味着群众只需记住一个号码，就能解决多领域诉求，避免“多头找、反复说”的麻烦。

### 与110的分工
12345是**“非紧急诉求”专线**，若遇到**紧急危险情况**（如抢劫、火灾、人身伤害），请直接拨打**110**（公安报警电话）。两者职责清晰：
– 110：处理“违法犯罪、突发危险”（如持刀伤人、煤气爆炸）；
– 12345：处理“民生服务、政策咨询”（如噪音扰民、办事流程疑问）。

### 服务机制
多数地区的12345热线实行**7×24小时全天候服务**（全年无休），诉求受理后：
1. **转派**：根据诉求类型，转至对应政府部门（如投诉噪音→转生态环境局/城管局）；
2. **办理**：部门限时处理（如“5个工作日内答复”）；
3. **反馈**：办理结果回传至12345，再告知诉求人；
4. **评价**：诉求人可对办理结果打分、提意见，监督服务质量。

### 意义与价值
12345是政府的**“民意收集器”**，也是群众的**“问题解决器”**。它通过“集中受理、分类处置、限时办结、评价监督”的闭环机制，让“小事不出社区、大事不出部门”，既提升了政务服务效率，也让群众“少跑腿、多省心”，成为连接政府与百姓的“暖心桥”。

（若需更具体的地方政策，可通过当地12345官网、APP或电话，查询属地化服务细则。）

本文由AI大模型（Doubao-Seed-1.6）结合行业知识与创新视角深度思考后创作。